The Harver Group Management: Innovationen und Trends im Kundenkontakt!

Call Center World 2015

Letzte Woche war Harver anwesend bei der dreitägigen Call Center World Event in Berlin. Mehr als 7.500 Besucher besuchten die Börse und mehr als 250 Unternehmen fanden sich mit ihren Ständen auf der Show. Wir beschreiben die Highlights und was uns fiel. Welche Innovationen und Trends gibt es Kundenkontakt?

Alle reden über

• OMNIChannel ist der Trend sehen Sie diese Elemente überall an der Börse, es wird erwartet, dass dies immer wichtiger wird
• Neue Technologien wurden prominente einschließlich Video Ident von Arvato und die wartende app virtuelle Q
• Investieren Sie in das Personal bekommt mehr Aufmerksamkeit und steht immer häufiger auf der Tagesordnung
• Marketing eine völlig andere Richtung ist, verschiebt den Fokus auf die Marketingunterstützung
• Wettbewerb in der Branche ist meist noch auf Preisniveau aber Qualität und Innovation sind auch häufiger Themen des Gesprächs

Neu

Arvato startete im Oktober 2014 ihr neues Tool Video Ident: Diese neue Technologie macht es möglich, sich per video-Chat zu legitimieren. Drei deutsche Banken setzen momentan in das Tool. Menschen können einfach remote Herunterfahren ein Bankkonto, sie haben nicht mehr den Nachweis der Identität mit Kosten- und Zeiteinsparungen als Folge kommen.

Virtuelle Q, die wartende app, spart Zeit und vor allem Geld über das Smartphone. Die Anwendung wandelt Verbraucher in einer Warteschlange, ohne die aktive Telefonleitung offen bleibt. Das Konzept dient heute vor allem in Contact Centern sowie Restaurants und Geschäfte die app zulegen.

Nuance bietet Spracherkennung für viele Unternehmen in der Welt der Kundenkontakt. Virtuelle Agenten verstehen das Problem des Kunden und senden Sie ihn an der entsprechenden live-Agent. Nuance der Rede Techniken gelten auch in vielen anderen Bereichen, zum Beispiel in das neue Update zu iOS in der niederländischsprachigen Variante von Siri und die neue ING-app, die Sie mit Ihrer Stimme steuern können.

Humanify, Teil des TeleTech, ist eine Anwendung, die Verbraucher persönliche Kundenbetreuung bietet. Alle Kanäle und Support-Leistungen eines Unternehmens kommen zusammen in der app in der Verbraucher eine Lösung für sein Problem leicht finden können. Gelingt dies nicht, kann er auswählen, über welchen Kanal kommt er in Kontakt mit der richtigen Agent. Verbraucher können mit den Agenten damit deutlich das Problem schneller machen Fotos und Videos teilen. Passen Sie die anderen Branchen auch stetig zu. Denken Sie an Weight Watchers wo Verbraucher leicht mit ihrem Trainer in Berührung kommen können.